當顧客不再只是「顧客」/ 邱奕嘉
在企業管理的領域中有一句名言：「顧客永遠是對的，若有錯，請看前一句。」滿足顧客、創造忠誠一直是企業經營者奉為圭臬的管理哲學。然而，顧客對企業而言，僅是付錢的人嗎？
本書作者郝傑夫提出了新穎的「群眾外包」觀點，打破了從屬身分的限制—企業負責製造與銷售，顧客負責選擇與消費。他認為，顧客與企業的關係不再只是供需關
係，顧客除了付錢，也可以透過其他管道參與經營；若經過細心的規劃與設計，他們甚至可以成為企業的重要策略夥伴。
書中援引許多事例，闡述企業如何善用群眾的智慧，解決實際技術發展或經營的問題。一個非常經典的例子—Threadless，說明群眾如何參與產品設計，並形成一個完整的社群。
在過程中，公司無須擔心產品設計無法滿足顧客需求，也不必擔心訂單不足，因為產品內容是由消費者決定，生產量也依社群人數進行預估。這種顧客參與的模式，
徹底將企業從閉門造車的困境中解放出來。無獨有偶的，這樣廣徵民意、大開源流的運作模式，在台灣也悄然成形。
「Fashion
Guide」本來只是一個以女性網民為訴求的網站，讓大家交換時尚資訊、分享美妝使用心得的平台。但是隨著發問者及分享者的不斷增加，竟然匯聚成一股極大
的力量，甚至對各項產品的評鑑已具備市場指標性的作用。本來不涉及商業行為的討論與投票，因為具備公信力而吸引化妝品公司的注意。保養品公司發現在網路終
端機的背後，有一群女性消費者並不會親身臨櫃試用產品，她們卻利用網路上的資訊與推薦選擇產品。而這些網民們不吝在網路上回饋她們「最真實」、「最個人
化」的使用心得，成為公司改良產品的珍貴資訊。
如今，Fashion
Guide的網民們因為集體貢獻所需的情報，形成一股不容小覷的力量，保養品公司反而主動提供更為優惠的價格給Fashion
Guide。而Fashion Guide也成為女性網友購物諮詢的最佳搜尋引擎。這就是群眾外包的真實意涵——眾人包辦，包辦眾意。
傳統上，企業往往容易因為「非我發明」的因素，不願意接受外界的點子，但試想，若窮組織之力都無法解決，一味保守地堅持下去，更不可能有創新的想法出現；
若能透過外部的力量，以不同的觀點檢視問題，說不定能夠柳暗花明，出現新的效果。過去很多的實例都透露出，最有能力解決問題的人，往往是你最想不到的人。
與其讓同一群人在迷宮中虛繞圈子，無路可出，不如引進他力，利用群眾智慧，為自己突破混沌，另覓光明。
顛覆傳統、創造新境
群眾外包的概念也顛覆了傳統的人才觀。過去仰賴所謂有履歷、有證照的專業人士，有標籤、有身分的公司員工，責無旁貸地以解決公司問題為己任。串連勞方與資
方的就是金錢利益關係。但是群眾外包的運作潮流帶出了一票「業餘行家」。他們的熱情與專業，讓他們心甘情願成為共構的一分子，付出時間與心血，卻不一定唯
利是圖，也許只是單純享受完成的滿足感。長期關注國外的魔幻小說，並將閱讀熱情擴散為翻譯熱情，首度將小說《魔戒三部曲》引介至台灣的朱學恆，就是以業餘
的翻譯個體戶姿態，在大型出版社以財力及主流眼光所把持的書市，利用網路平台經營出自己的文學路線。
網路的發達、部落格的盛行，發揮了號召同好、集結知音的效能，「業餘行家」的推波助瀾、前呼後應讓各個領域文化的更新加速，也呈現更多元紛然的面貌。群眾
外包的智慧凝聚幅度，顯然不僅止於檯面上的、已知的人士，也包括大隱隱於市、深藏不露的人才，名副其實的群策群力、眾志成城。
新時代、新思維
在過去的商業時代，群眾外包是不可能發生的，隨著數位時代的來臨，各種通訊工具的快速發展，讓企業與群眾、群眾與群眾間的連結，變得更加簡單與快速。企業
與顧客間的溝通不再僅是單向的銷售，顧客也不再僅是扮演購買者角色，它有可能成為生產活動的一員。這種雙向互動的溝通網絡，改變企業經營的思維，企業不再
僅是與同業在競爭顧客「口袋的佔有率」，而是應該更主動思考如何將群眾納入生產與經營活動中，藉此「俘虜」顧客，創造更持久的顧客忠誠。
本書作者舉了相當多的例子，雖然絕大部份的發生在國外，對台灣的者而言是相當陌生的。但若讀書能仔細閱讀、細細品嘗，仍會在經營觀念上的得到許多啟迪。筆者認為最重要的關鍵就是：「當顧客不再只是顧客時，全方位地善用顧客才是王道!」
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